“仅退款”显露弊端，电商平台开始纠偏

连日来，"1400 元的洗衣机因无法安装被仅退款 "" 网购 11 元衣服仅退款被判赔 800 元 " 等与仅退款有关的话题频繁登上热搜，引发人们对 " 仅退款 " 模式的关注。

半年多以前，电商巨头们开始推出 " 仅退款 "。然而 " 仅退款 " 逐渐显露出弊端。如今，淘宝等电商平台开始纠偏。

平台：淘宝率先为商家 " 松绑 "

近日，淘宝宣布将优化 " 仅退款 " 策略，依据新版体验分（店铺体验分）提升商家售后自主权，体验分越高，商家处置权越大，对店铺综合体验分 ≥4.8 分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。目前，这一权益保障规则已在部分体验分优秀的店铺中开始内测。相关策略将于 8 月 9 日正式实施。

简言之，淘宝对优质店铺将减少或取消售后干预；其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。

淘宝天猫方面表示，将针对更多体验符合要求的店铺，依据体验分给到不同程度的自主处置权，同时给予商家针对性售后建议，提供多份售后方案供商家选择，指导商家持续优化售后服务。

淘宝还优化了 " 仅退款 " 申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

另外，对于退货的另一项商家负担——运费险，据消息人士称，淘宝天猫已就运费险问题，与合作伙伴进行多轮磋商，部分政策有望在今年 9 月试运行。本轮策略调整后，淘宝天猫商家有望获得更多运费险相关补贴，经营成本进一步下降。

其他电商平台方面，针对 " 仅退款 " 的新举措虽然还没有明确，但从目前透露的信息来看，大方向很可能也是放松 " 仅退款 " 规则，给商家和消费者更多自主处置权。

9 月 1 日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》（以下简称《规定》），将正式开始实施。

《规定》对平台的行为作出了更多规范，包括不得对正常交易进行不合理限制、附加不合理的条件、收取不合理的费用等。平台相关规则亟待改善，以减少不合理 " 仅退款 " 对商家正常经营的困扰。

商家：" 平台不能一味偏袒消费者 "

" 平台不能一味偏袒消费者，应当创造一个公平的购物环境，尤其是对‘仅退款’。我们作为平台商家正当权益得不到保障，也会导致平台购物环境的恶化。" 长沙一电商企业负责人表示，目前服饰行业电商发货前退货率在 60%，发货后退货率在 30%，一单快递费用在 1.5 元，单量大的企业每月快递费用都要亏损不少。

去年 12 月，国内多个主流电商平台开始支持 " 仅退款 "，最初目的是为了给消费者更充分的权益保障，让消费者放心购物，减少退款退货带来的麻烦与浪费。

淘宝此前的规则显示，卖家差评或者违规情况过多，被消费者投诉，或者卖家未经买家允许，延迟发货、强制发货，系统将支持买家仅退款。

然而，随着大量用户的涌入，" 仅退款 " 却逐渐变味，不合理的 " 仅退款 " 越来越成为 " 薅羊毛 " 的代名词，损害商家权益。

7 月 15 日，话题 "1400 元的洗衣机因无法安装被仅退款 " 登上微博热搜榜，引发众多网友讨论。据某商家介绍，他售卖的价值 1400 元的挂壁洗衣机被成功 " 仅退款 "，理由是墙壁无法安装挂壁零件。

粗放的 " 仅退款 " 策略，升高了商家成本，也给消费者的权益和体验带来了伤害。在高退款率、退货率造成的经营压力下，不少商家在社交媒体上表示只能降低产品质量，甚至 " 抄袭 " 其他商家的技术与设计，来覆盖额外成本。最终，消费者的购物体验将会受到影响。

观点：平台应平衡好消费者权益和商家利益

" 各平台设立‘仅退款’的初衷，是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家沟通的时间和成本，更好地保障消费权益，吸引消费者留存。同时，倒逼商家提升商品和服务质量。" 电商行业资深人士、湖南思洋集团控股有限公司董事长宋沙表示，对于消费者来说，虽然买到的商品不满意，但有退款补偿，这极大降低了购物时的顾虑，也优化了购物体验；对于商家来说，部分低价产品的价格可能还没有运费高，" 仅退款 " 可以降低部分不必要的损失。

然而，各电商平台在保护消费者的同时，也容易被 " 羊毛党 " 利用，损害商家权益。

" 电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。" 长沙市电商协会会长王英萍表示，作为平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障。同时，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意 " 仅退款 " 行为和不良商家，维护良好交易生态环境。

" 这是平台对‘仅退款’的纠偏，试图在用户体验和商家权益上做出新的平衡。" 宋沙表示，淘宝在提高消费者体验的同时，逐步试探尽可能保护商家的权益，在二者之间达成巧妙平衡，不让整个电商生态的品质和体验受到损害，对包括淘宝在内的主流电商平台来说，至关重要。

在王英萍看来，优化 " 仅退款 " 策略，目的就是给予商家更多自主处置权，帮助优质商家更加良性发展，实现商业生态的良性循环。

潇湘晨报记者陈张书